Microsoft Digital Contact Center – was sich dahinter verbirgt

Microsoft Digital Contact Center – die Kundenbetreuungslösung

Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform ist eine neue Kundenbetreuungslösung, die der Softwareriese bereits im Juli 2022 eingeführt hat. Es stützt sich auf Dynamics 365, Microsoft Azure, Microsoft 365 und Nuance AI, um eine Contact Center-Suite mit vollem Funktionsumfang bereitzustellen. In diesem Blogbeitrag erklären wir, wie die Microsoft Digital Contact Center-Plattform funktioniert und wie Unternehmen jeder Größe sie nutzen können, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Was bietet und wie funktioniert das Microsoft Digital Contact Center?

Microsoft hat mit vielen Drittanbietern von Anwendungen zusammengearbeitet, um Contact Center-Lösungen in Microsoft Teams zu integrieren. Diese Lösungen erfordern eine spezielle Integration und Konfiguration. Heutzutage nutzen die meisten Verbraucher mehrere Kanäle, um mit einer Marke zu kommunizieren, darunter Textnachrichten, Anwendungen und Telefonanrufe. Mit der Microsoft Digital Contact Center-Plattform bietet Microsoft jetzt eine vollständige, von Microsoft gehostete Lösung, die mehrere Kanäle abdeckt.

Die Lösung stellt Organisationen gleich mehrere Funktionen zur Verfügung. Zu nennen ist ein hyperpersonalisierter Omnichannel-Service für Sprache, Digital und Video, eingebettet in den Dynamics 365-Kundendienst. Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform ermöglicht es Kunden, intelligent mit den bestqualifizierten Mitarbeitern verbunden zu werden und zusätzliche KI-gestützte Empfehlungen zu erhalten. Kunden können ihre Probleme schnell durch Kunden-Self-Service und Automatisierung lösen lassen.

Personalisierte und sichere Kommunikation – der Kunde im Mittelpunkt

Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform sorgt bei den Kunden dafür, dass sie sich verstanden und unterstützt fühlen. Dies wird auf vielfältige Weise erreicht.

Erstens kann die Kunden- und Kanalanalyse alle Kanal-, Agenten- und Kundeninteraktionen erfassen und analysieren, um Wege aufzudecken, die Ihrem Unternehmen helfen können, das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform kann außerdem das Kundenverhalten verfolgen und analysieren, um Interaktionen zu personalisieren, Warenkorbabbrüche zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.

Die Lösung garantiert Sicherheit, indem sie die Erkennung von Sprach- und Verhaltensmustern nutzt, um die Identität von Kunden zu überprüfen. Künstliche Intelligenz kann auch helfen, Transaktionen zu überprüfen und festzustellen, ob Risiken von Identitätsbetrug durch biometrische Erkennung bestehen.

Letztendlich bringt die Microsoft Digital Contact Center-Plattform Kundendaten auf einer einzigen Plattform zusammen und bietet eine 360-Grad-Sicht auf Kundeninteraktionen mit umsetzbaren Erkenntnissen.

Wie das Microsoft Digital Contact Center die Mitarbeiterproduktivität steigern kann

Die Lösung versetzt Mitarbeiter bzw. Agenten in die Lage, Kunden ziel- und bedürfnisorientierter zu bedienen. Dies wird erreicht, indem die Software die wichtigsten Kundeninformationen direkt anzeigt. Mit der Microsoft Digital Contact Center-Plattform können Unternehmen eine Lernschleife erstellen, um die Lösung von Problemen, mit denen Kunden konfrontiert sind, zu automatisieren

Es folgen weitere Beispiele dafür, wie die Microsoft Digital Contact Center-Plattform Agenten helfen kann, produktiver zu sein. Mitarbeiter können Kundenanfragen von jedem Kanal aus verwalten und gleichzeitig mehrere Sitzungen bearbeiten. Conversational Intelligence-Funktionen, einschließlich Sentimentanalyse, können Agenten dabei helfen, den emotionalen Zustand des Kunden zu verstehen und eine bessere Unterstützung zu leisten. Die Lösung kann auch vorgeschlagene Wissensartikel für Agenten basierend auf KI-Empfehlungen bereitstellen. Mitarbeiter können Experten schnell zusammenbringen, um offene Fälle durch intelligentes Schwarmwissen zu lösen.

Wie das Microsoft Digital Contact Center den Umsatz steigern kann

Die Digital Contact Center-Plattform bietet Unternehmen leistungsstarke Echtzeitanalysen, mit denen sie fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen können. Durch die detaillierte Auswertung von Kundendaten und Interaktionen lassen sich wertvolle Einblicke gewinnen, die es ermöglichen, Prozesse gezielt zu optimieren. Dies führt zu einem effizienteren Kundenservice, einer individuelleren Ansprache und letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Die gesteigerte Interaktion mit den Kunden wirkt sich zudem positiv auf die Umsätze aus und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.

Die Lösung ermöglicht es Unternehmen auch, Kunden personalisierte Produktempfehlungen zu geben, was ihre Fähigkeit zum Upselling fördert. Die Lösung erlaubt es außerdem, Mitarbeiter auf Echtzeitangebote aufmerksam zu machen, was ihnen eine weitere Möglichkeit bietet, Kunden zu binden.

Fazit: Eine leistungsstarke Plattform für Unternehmen

Mit der Digital Contact Center-Plattform bietet der Softwareriese eine vielseitige Lösung zur Transformation von Kunden- und Agentenerlebnissen. Neben Multi-Channel-Kommunikation und KI-gestützten Funktionen können Unternehmen auch Chatbots mit Konversations-KI erstellen, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

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